در دنیای امروز، بسیاری از کسب‌وکارها به روش سنتی و ساختارهای وظیفه محور فعالیت دارند. ما در بسیاری از جلسات آموزشی و مشاوره به کسب‌وکارها بارها مشاهده کرده ایم که مدیران کسب‌وکار در ارتباط با مشکلات وضعیت موجود به جمع‌بندی نرسیده‌اند و نمی‌دانند این مشکلات اساسی چه مواردی هستند.
تقریباً تمام کسب‌وکارها در کشور ایران به‌صورت سلسله‌مراتبی و وظیفه‌گرا کار میکنند؛ بنابراین ما در این مقاله سعی داریم ایرادات اساسی کسب‌وکارهای سلسله‌مراتبی را بیان کنیم تا شما به‌عنوان مدیر کسب‌وکار این موارد را شناسایی کرده و راه‌حل مناسب را برای آن پیدا کنید.
در ادامه و به عنوان بخش اول برخی از اشکالات اساسی کسب‌وکارهای وظیفه محور یا سلسله مراتبی را بر خواهیم شمرد و در خصوص هر یک توضیحاتی ارائه خواهیم کرد. در ادامه راهکارهای لازم برای حل این مشکلات را ارائه خواهیم کرد.
برخی از اشکالات اساسی کسب‌وکارهای وظیفه محور یا سلسله مراتبی:
در ادامه برخی از موارد را مورد بررسی قرار خواهیم داد.
یکی از بزرگ‌ترین مشکلات کسب‌وکارهای وظیفه محور، تمرکز بیش از حد بر واحدها و عدم توجه به بهره‌وری کلی کسب و کار است. این کار باعث میشود هماهنگی و همکاری بین واحدها برای دستیابی به اهداف کلی کسب‌وکار وجود نداشته باشد. در این کسب‌وکارها هر واحد بر انجام‌وظیفه خود تمرکز دارد و بدون توجه به نتیجه نهایی کار خود را پیش می‌برد. مثال بارز آن را میتوان در فعالیت تیم‌های کاری مشاهده کرد؛ جایی که هر تیم یا واحد فقط وظیفه خود را به نحو احسن انجام میدهد، اما به نتیجه نهایی کار توجهی ندارد.
در این خصوص یعنی تمرکز موضعی بر کارائی توجه شما را به یک مثال که شما هم شنیدهاید، جلب میکنیم: سه نفر بودند، یک نفر زمین را میکند، یک نفر لوله میگذاشت و یک نفر هم پر میکرد. یکبار مشاهده شد نفر اول زمین را میکند و نفر سوم پر میکند. علت را پرسیدند. آن دو نفر گفتند که نفر وسطی امروز مرخصی است و ما در حال انجام وظیفه خودمان هستیم. بله نفر اول و نفر سوم وظیفه خود را حتی به نحو احسنت انجام میدهند ولی خروجی نهایی و بهره‌وري کل به شدت پایین است. این عملکرد یک سازمان وظیفه محور است که در مقابل آن یک سازمان فرایند محور را میتوان در نظر گرفت که خروجی و نتیجه نهایی حائز اهمیت است.
تصویر پایین نیز بر مثال دیگری از یک عملکرد وظیفه ای است.
در تصویر بالا بالا قضیه به اینصورت است که یک تیم مسئول تمیز کردن کنار جاده بوده و یک تیم مسئول خط کشی. تیمی که مسئول تمیز کردن بوده است مسئولیت خود را به درستی انجام نداده و تیمی هم که مسئول خط کشی بوده بدون درنظر گرفتن نتیجه کار، با ایجاد یک منحنی خط خود را کشیده است. این مثال به ظاهر ساده وضعیت کنونی بسیاری از کسب و کارهای ما را نمایش میدهد کسب و کارهایی که بصورت موضعی بر کارائی تمرکز دارند و کارائی کل از اهمیت زیادی برخوردار نیست. هر واحد به دنبال انجام کار خود به بهترين شکل است ولی نگاهی از بالا وجود ندارد. برعکس این موضوع در کسب و کارهایی که بر روی فرایندهایشان کار میکنند، خروجی نهایی حائز اهمیت است و کار تیمی نقش پر رنگی دارد. در کسب و کارهایی فرایندی به دلیل اهمیت خروجی نهایی نگاه تقسیم وظایف و سلسه مراتب و مرزبندیهای واحدی چندان پررنگ نیست. چیزی که متاسفانه در بسیاری از کسب و کارهایی ایرانی مشاهده شده و شما به عنوان مخاطب و ارباب رجوع، رفع تکلیفی کار کردن افراد را به وضوح میتوانید مشاهده کنید.
در مقابل، سازمان‌های فرایندمحور و سیستم سازی شده بر نتیجه نهایی تمرکز دارند و تیم‌های کاری به‌صورت هم‌افزا برای دستیابی به نتایج بهتر همکاری میکنند.
ساختارهای سلسله‌مراتبی به دلیل پیچیدگی و تعدد مدیران، معمولاً کندی زیادی در تغییرات و تصمیمگیریها دارند. این کندی می‌تواند به دلیل نیاز به تأییدهای متعدد از سوی مدیران باشد. در مقایسه، کسب‌وکارهای فرایندمحور به دلیل ساده‌سازی ساختار و حذف مراتب غیرضروری، سرعت بیشتری در تصمیم‌گیری و ارائه خدمات دارند.
جالب است بدانید تعداد مدیران دولتی ایران از کل کارمندان ژاپن بیشتر است! بر مبنای اعلام رسمی در حال حاضر بیش از ۴۴۰ هزار نفر به‌عنوان مدیر در دستگاههای اجرایی کشور اشتغال به کار دارند. درحالی‌که تعداد کارمندان کشور ژاپن با جمعیت ۱۲۷ میلیونی جمعاً ۳۰۰ هزار نفر است و ما در ایران با ۸۰ میلیون جمعیت، ۱٫۵ برابر کل کارمندان ژاپن، فقط مدیر داریم‼
یکی از نکات مثبت سیستم سازی، حذف سلسله‌مراتب غیرمفید در کسب‌وکارها است. این کار علاوه بر چابکی بیشتر کارها و سهولت بیشتر در تصمیمگیریها، قطعاً بهای تمام شده محصولات و خدمات را کاهش داده و سود بیشتری نیز نصیب صاحبان کسب‌وکار خواهد کرد.
از دیگر اشکالات کسب‌وکارهای سلسله مراتبی، بالابودن هزینهها است بطور یکه تولید محصولات یا ارائه خدمات توسط کسب‌وکارها و شرکتهای داخلی ما بسیار گران تمام میشود.
در کسب‌وکارهای وظیفه محور و سلسله مراتبی فاقد فرایند، هزینههای تولید محصولات و خدمات به دلیل تعداد زیاد نیروی انسانی و پیچیدگی، بسیار بالا است. این امر باعث افزایش قیمت تمام‌شده محصولات و کاهش رقابت‌پذیری سازمان‌ها میشود. درحالی‌که کسب‌وکارهای فرایندمحور با بهینه‌سازی فرایندها و کاهش نیاز به واحدهای غیرضروری، می‌توانند هزینهها را کاهش دهند و بهره‌وری بیشتری داشته باشند.
در کسب‌وکارهای وظیفهای مدیران مجبور هستند دائماً به‌منظور هماهنگی با واحدهای دیگر در جلسه باشند و در این‌گونه کسب‌وکارها با پدیدهای به نام مدیران جلسهای مواجه هستیم. درحالی‌که در کسب‌وکارهای فرایندی، ارتباط بین واحدها از طریق فرایندها تعریف شده است و دیگر نیاز نیست از طریق برگزاری جلسات متعدد هماهنگیهای لازم را ایجاد نمود. این کار باعث میشود هزینه غیرمستقیم بالایی به کسب‌وکار تحمیل شود.
یکی دیگر از معایب بزرگ کسب‌وکارهای وظیفه محور، عدم تمرکز بر مشتری و نیازهای او است. در این کسب‌وکارها، واحدها بیشتر بر عملکرد داخلی خود تمرکز میکنند و کمتر به نیازهای مشتری توجه دارند. این رویکرد می‌تواند منجر به نارضایتی مشتریان و کاهش رضایت از خدمات و محصولات شود.
در این مورد واقعاً نیاز به ارائه توضیحات زیادی وجود ندارد فقط کافی است مراجعه خود را به یک سازمان دولتی به یاد بیاوریم. مثلاً شهرداری، مراجعه به بانک برای دریافت وام، مراجعه به بیمه برای دریافت خسارت، مراجعه به تأمین اجتماعی و…. . واقعاً به دلیل رفتار بد کارکنان، از مراجعه خود پشیمان میشویم. زیرا در کسب‌وکارهای وظیفه محور اهداف هر واحد نسبت به اهداف اصلی کسب‌وکار که همان ارائه محصول و خدمت باکیفیت بالا به مشتریان است، اهمیت بالاتری دارد. درحالی‌که محصول یا خدمت ماحصل همکاری چندین واحد با یکدیگر است، مشتری برای دریافت محصول یا خدمت خود باید در راهروهای تو در توی سازمان بگردد و این در حالی است که هر واحد به عملکرد خود افتخار میکند.
در کسب‌وکارهای وظیفه محور، کارکنان به دلیل عدم ارتباط مستقیم با نتیجه نهایی کار، احساس مسئولیت‌پذیری کمتری دارند و کمتر به نتایج نهایی اهمیت میدهند. این مسئله باعث کاهش انگیزه کارکنان و در نهایت افت بهره‌وری کسب‌وکار میشود.
باتوجه به مشکلات ذکر شده، کسب‌وکارها باید به سمت فرایندمحوری حرکت کنند. همانطور که می دانید یکی از پیامدها و نتایج سیستم سازی، فرایندمحور شدن کسب و کار است که این موضوع این تغییر نه‌تنها بهره‌وری و چابکی کسب و کار را افزایش میدهد، بلکه باعث کاهش هزینهها و بهبود رضایت مشتریان خواهد شد. بااین‌حال، لازم نیست ساختارهای سازمانی فعلی به‌کلی تغییر کنند؛ بلکه با حفظ ساختار موجود، میتوان روش‌های اجرایی را به سمت فرایندمحوری سوق داد.
در این خصوص توضیحات بیشتری ارائه خواهیم کرد.
