بر اساس الگوریتم سیستم سازی، تحلیل و بهبود فرایندها گام هفتم از الگوریتم سیستم سازی است.
تحلیل فرایندها را به دو روش میتوان انجام داد: تحلیل کیفی و تحلیل کمی.
در این مطلب به چند از ساده ترین و پرکاربردترین روشهای تحلیل کیفی فرایندها اشاره میکنیم.
تحلیل ارزش افزوده
هدف از روش تجزیه و تحلیل ارزش افزوده، این است که مراحلی در فرایند که ارزش افزوده ایجاد نمیکنند شناسایی و حذف نماییم و مراحلی ایجاد ارزش افزوده میکنند را بهینه سازی کنیم. بنابراین بسیار مهم است که بتوانیم در سریعترین زمان ممکن و در ابتدای تجزیه و تحلیل، اقدامات بدون ارزش افزوده را شناسایی کند. در واقع تجزیه و تحلیل ارزش افزوده یک تکنیک است که با هدف شناسایی مراحل غیرضروری در یک فرایند با رویکرد حذف آنها است. این تحلیل دارای دو گام اساسی است:
در این نوع تحلیل بررسی میشود که آیا فعالیتها و تصمیمگیریهای فعلی فرآیند برای مشتری یا کسب و کار ارزش افزوده ایجاد میکند یا نه. در این تحلیل، فعالیتها به سه دسته زیر تقسیم میشود:
فعالیت دارای ارزش افزوده (VA) برای مشتری ارزش یا رضایت ایجاد میکند. معیارهای تشخیص این نوع فعالیتها عبارتند از:
اگر پاسخ یکی از سئوالات فوق بله است یعنی این مرحله برای مشتری دارای ارزش افزوده است.
فعالیت دارای ارزش افزوده برای کسب و کار (BVA) برای انجام شدن کسب و کار به طور روان، مفید یا لازم است. معیارهای تشخیص این نوع فعالیت عبارتند از:
فعالیت بدون ارزش افزوده (NVA) نه برای مشتری و نه برای کسب و کار ارزش افزوده ندارد. برخی از انواع این نوع فعالیت عبارتند از:
روشهای دیگری نیز برای تحلیل وجود دارد روشهایی مثل شبیه سازی فرایندها، تحلیل صف و تحلیل جریان که در آینده در مورد آنها بیشتر توضیح خواهیم داد.
یک تحلیل مهم دیگر
یکی دیگر از مهمترین اقداماتی که باید در فاز تحلیل به آن پرداخت بررسی همسویی فرایندهای وضعیت موجود با استراتژیها و اهداف استراتژیک کسب و کار است. بر اساس بررسیهای انجام شده یکی از مهمترین دلایل عدم تحقق استراتژیها، همسو نبودن فرایندها با آنها است. یعنی در کف سازمان اتفاقاتی در قالب فرایند رخ میدهد که با استراتژیها و اهداف تدوین شده همسو نیستند.
يکي از مهمترين ابعاد تحليل فرايندها، بررسي وضعيت حمايت فرايندها از استراتژيهاي کسب و کار است. زیرا پس از این تحلیل مشخص می شود کدام یک از فرایندها در راستای استراتژیها نبوده باید در مورد آنها تفکر بیشتر کنیم و چه بسا نیاز به حذف آنها باشد. همچنین مشخص میشود که به ازای کدام یک از استراتژیهای کسب و کار، فرایندهای قابل ملاحظهای وجود ندارد.
يکي از شاخصهاي مناسب براي بررسي همراستايي فرايندهاي کسب و کار با اهداف کلان کسبوکار و اهداف استراتژیک، ميزان رابطه فرايندها و استراتژيهاي کسبوکار است. در واقع اجراي مناسب برنامه راهبردي سازمان مستلزم تسري استراتژيهاي سازمان به سطوح پايينتر اجرايي است که اين امر در فرايندها نمود بيشتري مييابد. بنابراين هر چقدر ميان فرايندها و استراتژيهاي سازمان همبستگي بالاتر باشد، به معني اجراي مناسبتر استراتژيها است و اگر این همبستگی بهصورت نه چندان قوی برقرار باشد به این معنی است که کسب و کار به اهدافی که تعیین کرده است نخواهد رسید یا میزان رسیدن به آن بسیار پایین تر از حد انتظار است.
بهتر است ارزيابي ميزان حمايت هر فرايند از استراتژيها در قالب ماتريس “فرايند- استراتژي” انجام شود. در اين ماتريس فرايندهاي کسب و کار در سطر و استراتژيها در ستون آن قرار ميگيرند.
به منظور کمیسازی این شاخص، از طيف 5 تايي زير براي امتيازدهي استفاده خواهد شد:
بدیهی است فرایندهایی که در راستای استراتژیهای کسب و کار نیستند را احتمالاً باید حذف کرد و برای استراتژیهایی که فرایند چندانی از آنها حمایت نمیکند، فرایند ایجاد کرد.
تحلیل دلایل ریشه ای
به حکایت کوتاه و جالب زیر توجه کنید.
در زمانهای قدیم، در روستایی فقط یک چاه آب آشامیدنی وجود داشت. روزی یک سگ به داخل چاه افتاد و مرد. بنابراین آب چاه دیگر قابل استفاده نبود. روستاییان نگران شدند و نزد مرد خردمندی رفتند تا چاره کار را به آنان بگوید. مرد خردمند به ایشان گفت که از چاه ۱۰۰ سطل اب خارج کنند و دور بریزند تا آب تمیز جای آن را بگیرد.
روستاییان صد سطل آب برداشتند اما هنوز آب کثیف و بدبو بود. روستائیان دوباره به مرد خردمند مراجعه کردند. خردمند پیشنهاد داد که ۱۰۰ سطل دیگر هم آب هم از چاه بردارند. روستاییان ۱۰۰ سطل دیگر نیز از چاه آب خارج کردند اما باز هم آب کثیف بود. روستاییان بر اساس گفته مرد خردمند برای بار سوم هم ۱۰۰ سطل آب از چاه برداشتند اما مشکل حل نشد.
مرد خردمند گفت: مگر میشود این همه آب از چاه برداشته شود اما آب چاه هنوز آلوده باشد. آیا قبل از برداشتن این ۳۰۰ سطل آب، لاشه سگ را از چاه خارج کردید؟
روستاییان گفتند: نه، تو گفتی فقط آب برداریم نه لاشه سگ را !
در حل مشکلات و مسائل، ابتدا باید علت اصلی و ریشه مشکل را کشف کرده و آن را از بین برد.
برای انجام این تحلیل از معمولا از 2 ابزار زیر می توان استفاده کرد:
نمودار استخوان ماهی
یک نمودار علت-معلول شامل یک خط افقی اصلی (تنه) است که تعدادی شاخه ها از ان منشعب می شود. در انتهای تنه یک جعبه حاوی اثر منفی است که در حال تجزیه و تحلیل آن هستیم.
تنه دارای تعدادی از شاخه های اصلی مربوط به دسته های عوامل است. علل در زیر شاخه ها نوشته می شوند و گاهی اوقات، مناسب است بین عوامل اصلی که تاثیر مستقیم بر مسئله دارند، از عوامل ثانویه، که عوامل موثر بر عوامل اصلی است، تمایز قائل شویم.
در تهیه نمودار چرا چرا یا نمودار Why-Why به طور مکرر این سوال پرسیده می شود: چرا چنین چیزی اتفاق افتاده است؟ این سوال چندین بار پرسیده می شود تا یک عامل که شرکت کنندگان آن را علت اصلی میدانند، پیدا شود. همچنین نمودار چرا چرا به عنوان نمودارهای درختی شناخته می شوند.
نمودارهای چرا چرا یک تکنیک برای جلسات طوفان ذهنی برای تحلیل علل ریشه ای می باشد. چنین جلسه ای با یک مسئله شروع می شود و هنگامی که مسئله شناسایی شد، ریشه درخت می شود. سپس در هر سطح سوالات زیر مطرح می شود: “چرا این اتفاق می افتد؟” و “چه مسائلی ممکن است منجر به این موضوع شود؟” در ادامه عوامل احتمالی شناسایی می شوند. آنگاه هر یک از این عوامل با استفاده از سؤالات مشابه مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
بهبود فرایندها
در گام بعدی و بعد از تحلیل، نوبت به بهبود فرایندها است. بر اساس تحلیلهای انجام شده اقدام به مدلسازی مجدد فرایند بهبود یافته خواهیم کرد.
مهم این است که به یاد داشته باشید تجزیه و تحلیل، یک عملیات مداوم است. زیرا همیشه محيط و قوانين کسب و کار در حال تغييرند بنابراين هميشه سيستمي وجود دارد که نیاز به بهینهسازی یا بهبود داشته باشد.
همچنین ممکن است یک فرایند یا سيستم با توجه به تغييرات محيطي و قوانين کسب وکار پس از مدتي با اهداف تجاری کسب و کار متناقض شود! يادمان باشد سيستمها زندهاند و در طول زمان تغییر ميکنند.
همچنین لطفاً هارمونی بین همه فرایندها را حفظ کنید. به این معنی که نباید یک یا چند فرایند را خیلی بهبود دهید درحالیکه سایر فرایندها با مشکلات اساسی مواجه هستند. در واقع بهتر است بهبود رو بصورت تدریجی و یکنواخت بر روی همه فرایندها اعمال شود.
در کارگاه سیستم سازی، اصول و تکنیک های تحلیل و بهبود فرایند را آموزش داده ایم.
