هیچ محصولی در سبد خرید نیست.
همانطور که می دانید بعد از برنامه ریزی و تعیین اهداف استراتژیک، گام بعدی در سیستم سازی کسب و کار تعیین سیستم های موجود در کسب و کار است ولی تعیین اینکه چه سیستم هایی در کسب و کار وجود دارد، کار چندان اسانی نیست. به منظور راهنمایی بهتر شما سیستم سازان محترم، لیست برخی از پرکاربردترین سیستمهایی که امکان دارد در هر کسب و کاری وجود داشته باشد در ادامه ارائه خواهد شد.
در ادامه در مورد هر یک اتز سیستم ها توضیحات مختصری نیز ارائه گردیده است.
- سیستم توسعه و مدیریت محصولات یا خدمات
- سیستم زنجیره تامین
- سیستم تولید
- سیستم لجستیک و انبارداری
- سیستم ارائه خدمت
- سیستم بازاریابی و فروش
- سیستم تبلیغات و برندینگ
- سیستم مدیریت و خدمات مشتری
- سیستم توسعه و مدیریت منابع انسانی
- سیستم مدیریت منابع مالی
- سیستم مدیریت و نگهداری دارائیها
- سیستم مدیریت ریسک و اصلاح کسب و کار
- سیستم مدیریت روابط کسب و کار
- سیستم توسعه و مدیریت قابلیتهای کسب و کار
به احتمال بسیار زیاد شما در کسب و کارتان سیستمی فراتر از آنچه در لیست بالا ارائه شد ندارید ولی اگر فکر میکنید موردی هست که در کسب و کار شما وجود دارد ولی در بالا اشاره نشده است، به سیستمهای موجود خود اضافه کنید. بر عکس این موضوع هم حتماً وجود دارد. یعنی امکان اینکه همه سیستمهای اشاره شده در لیست بالا در حال حاضر در کسب و کار شما وجود داشته باشند، خیلی خیلی کم است. پس فقط همانهایی که فکر میکنید در حال حاضر در کسب و کارتان وجود دارد را در نظر بگیرید.
سیستم توسعه و مدیریت محصولات و خدمات
در این سیستم باید برنامه توسعه محصولات و خدمات تهیه شود و به این فکر کنید که محصولات جدید را میخواهید در بازار فعلی عرضه کنید و یا اینکه میخواهید در بازار فعلی محصولات قدیمی کنار بگذارید و محصولات جدید را وارد بازار کنید.
برای تولید و تعریف، به ایده‌های جدید محصولات و خدمات نیاز دارید. بعد از مشخص کردن برنامه توسعه و تولید محصولات، خدمات و ایده‌های جدید، توسعه محصولات و خدمات را در بازارهای قبلی و بازارهای جدید شروع کنید.
سیستم زنجیره تامین یعنی ایجاد هماهنگی بین اجزا زنجیره تأمین (تامینکنندگان) و کسب و کار. در این سیستم خرید مواد و یا خدمات اولین قدم است. بنابراین با کمک این سیستم شما ورودی‌های کسب و کار را آماده میکنید تا در سیستم بعدی وارد تولید و ساخت محصول یا ارائه خدمت اصلی خود شوید.
سیستم تولید
بعد از تأمین مواد اولیه نوبت به تولید و ساخت می‌رسد. این سیستم عملیات‌های اصلی شما را مانند برنامه‌ریزی تولید، تولید، و… و مواردی را که مستقیماً به حوزه تولید مربوط میشود دربر می‌گیرد.
سیستم لجستیک و انبارداری
پس از آنکه محصول آماده شد و در انبار قرار می‌گیرد. حال منتظر می‌مانیم تا سفارش ثبت شود مجوز خروج صادر گردد. اما سوال اینست که چه طور محصول را از انبار خارج کنیم و به دست مشتری برسانیم؟
اینجا نقش لجستیک و حمل و نقل مشخص میشود. در سیستم لجستیک به امور مربوط به حمل و نقل و تحویل محصول به مشتری پرداخته میشود.
در خیلی از کسب و کارها به مقولۀ انبارداری توجه کمی میشود و این باعث شده است که در ورود و خروج انبار کنترلی وجود نداشته باشد. در نتیجه مشخص نیست که چه نوع کالاهایی در چه زمانی وارد انبار شده‌اند؟ موجودی انبار چقدر است؟ خروجی انبار به چه گونه‌ای است؟ گردش کالا به چه صورت است؟ موجودی واقعی چه میزان است؟ و بسیاری از مواردی از این دست.
در این سیستم با محصول سروکار ندارید. در این مرحله باید قواعد و راهبُرد ارائه خدمات را مشخص کرد و سپس منابع و شیوه ارائه خدمات به مشتری را تعیین کرد. این سیستم برای کسب وکار‌های خدمت محور بیشتر مورد استفاده قرار خواهد گرفت. پس اگر شما در حوزه ارائه خدمات فعالیتی ندارید و محصول محور می‌باشید، احتمالاً نیازی به این سیستم ندارید.
محصول تولید شده یا خدماتی که میخواهید ارائه کنید، نیاز به معرفی دارد. این سیستم از اجزاء و زیرسیستمهایی تشکیل میشود که در ادامه به معرفی اجمالی هر یک خواهیم پرداخت. در گام اول باید برای محصول جدید بازار فروش پیدا کنید و مشتریان و توانمندی‌هایشان را بشناسید. این اولین کاری است که در سیستم بازاریابی و فروش انجام میشود. اقدام بعدی در این سیستم، توسعه راهبُرد بازاریابی است، یعنی برای بازاریابی، راهبُردی در نظر گرفته باشید و از آن راهبُرد برای نفوذ در بازار استفاده کنید. گام سوم مشخص کردن برنامه بازاریابی و مدیریت است. اقدام چهارم در این سیستم، توسعه راهبُردهای فروش است. بعد از مشخص شدن این راهبردها، برای فروش برنامه تنظیم میکنید (اقدام پنجم). پس سیستم بازاریابی و فروش محصولات دارای پنج زیر سیستم است:
- درک بازار مشتریان و توانمندی آنها
- طراحی راهبُرد بازاریابی
- تعیین برنامه بازاریابی
- طراحی راهبُرد فروش
- تعیین برنامه فروش
سیستم تبلیغات و برندینگ
این سیستم به دو زیر سیستم تبلیغات و برندینگ تقسیم میشود و تعامل این دو سیستم با یکدیگر و همچنین این سیستم با سیستم بازاریابی و فروش بسیار زیاد است. در سیستم تبلیغات به دنبال موارد زیر هستیم:
- آگاهی مشتریان در مورد محصولات و یا خدمات جدید
- آگاه کردن مشتریان از طرز کار و یا قیمت یک محصول
- ایجاد تصویری روشن و قدرتمند از کسب و کار
- ترغیب مشتریان به خرید محصول
- تشویق مشتری برای اتخاذ تصمیم خرید فوری محصول و یا خدمت
- و…
بهطور کلی در مورد سیستم برندینگ هم می‌توان گفت برندینگ فرآیندی است که در طی آن به جایگاه احساسی و عاطفی یک محصول یا خدمت افزوده شده و بدین وسیله ارزش آن برای مشتریان و سایر ذینفعان افزایش می‌یابد. برندسازی یا برندینگ حاصل پیام‌ها و گزارش‌های رسانهها است. هرقدر تعداد این پیام‌ها بیشتر و محتوای آنها مطلوبتر باشد، نام تجاری قویتر خواهد شد.
سیستم مدیریت خدمات مشتری
پس از اینکه محصول به بازار عرضه شده است باید بدانید که چه وظایفی در مقابل مشتری دارید. این سیستم از چهار زیر سیستم تشکیل شده است.
زیر سیستم اول برنامه‌ریزی و مدیریت ارتباط با مشتری است. یعنی کنترل تماس‌هایی که در خدمات با مشتری وجود دارد.
در زیر سیستم دوم مهم‌ترین نکته بحث خدمات پس از فروش است. وقتی محصولی را تحویل مشتری میدهید دربارۀ کیفیت، قیمت و مواردی دیگر نکاتی را به مشتری قول میدهید. اینجا باید برای قول‌ها و وعدههای داده شده، ضمانتی وجود داشته باشد و شما باید بتوانید آن را به‌گونه‌ای پشتیبانی کنید که به اعتبار شما لطمه‌ای وارد نشود.
زیر سیستم سوم، ارزیابی رضایت مشتری است. یعنی ارزیابی شود خدماتی که به مشتری میدهید با چه کیفیتی ارائه میشود و رضایت مشتری از این عملیات و از کالاها و خدماتی که به آنها تحویل داده‌اید به چه صورت است.
زیر سیستم چهارم، مراقبت از مشتری در راستای حفظ مشتری و تأیید راهبُرد خدمات مشتری است.
سیستم توسعه و مدیریت منابع انسانی
در این سیستم به توسعه و مدیریت منابع انسانی پرداخته میشود. معمولاً کسب و کارهای کوچک کمتر به توسعه و مدیریت منابع انسانی توجه می‌کنند. آنها وقتی در کسب و کارشان به مرحله رشد می‌رسند فقط شروع به جذب نیرو می‌کنند. برای مثال با خود می‌گویند «می‌خواهیم دو نفر برای فروش اضافه کنیم و یک نفر برای انبار استخدام کنیم، در تولید می‌خواهیم دو نفر را جذب کنیم و… » این نوع افزایش نیرو که فقط بر اساس افزایش حجم کار تصمیمگیری میشود، خیلی صحیح نیست. به گردش کار و بسیاری ملاحظات دیگر توجه نمی‌کنند بنابراین در میان مدت و بلند مدت به مشکلاتی برخورد می‌کنند. از جمله این مشکلات می‌توان به عدم کارایی لازم افراد جدید اشاره کرد یا اینکه بعد از مدتی متوجه می‌شوند بین حجم کار و تعداد نیروهای هر بخش تناسبی وجود ندارد. بنابراین تصمیم می‌گیرند دوباره در تعداد نیروهای انسانی تغییر ایجاد کنند. یعنی تعدیل یا استخدام دوباره.
این در حالی است که برای جذب و آموزش نیروی جدید، زمان و انرژی زیادی صرف شده است اما چون کارایی لازم را نداشته است و نمی‌تواند انتظارات را برآورده کند، نیاز است تا دوباره در ساختار نیروی انسانی تغییر ایجاد شود. این هزینۀ اضافی است که در کسب و کار پرداخت میشود. البته توجه کنید که این عدم کارایی صرفاً مربوط به توانمندی نیروی انسانی نیست بلکه علت اصلی آن می‌تواند ساختار و جانمایی نادرست شما باشد. برای افزودن نیروی انسانی باید بر اساس یک الگوی حساب‌شده عمل کرد.
در سیستم توسعه و مدیریت سرمایه‌های انسانی اول باید به برنامه‌ریزی سیاست‌ها و راهبردهای لازم توجه کنید. در قدم‌های بعدی استخدام، منبع‌یابی و انتخاب کارمندان است. اگر انتخاب، انتخاب درستی باشد می‌تواند سرعت شما را برای تحقق اهداف چند برابر کند.
مرحلۀ بعد پیشرفت کارمندان است. کارمند باید رشد پیدا کند تا کسب و کار رشد کند. باید نحوۀ عملکرد در سیستم پاداش و حفظ کارکنان کلیدی مورد توجه قرار گیرد. مدیریت خروج کارکنان یکی از دغدغه‌هایی است که در خیلی از کسب و کارها دیده میشود. بعضی اوقات مدیران و صاحبان کسب و کار فردی را استخدام کرده‌اند که برایشان مناسب نبوده و کارایی لازم را ندارد. حال می‌خواهند به او بگویند که شما دیگر از فردا اخراج هستید. گفتن این جمله «از فردا اخراج» ممکن است هفته‌ها طول بکشد.
در سیستم مدیریت منابع مالی، مدیریت حساب‌ها صورت می‌گیرد. در مدیریت حساب‌ها حسابداری درآمدها، هزینهها، حسابداری عمومی، گزارش‌دهی و همچنین حسابداری پروژه یعنی دارایی ثابت مدنظر است. یکی از مهم‌ترین زیرسیستمهای سیستم مدیریت منابع مالی، زیر سیستم پرداخت است. سیستم پرداخت چه در کسب و کارهای کوچک و چه در کسب و کارهای بزرگ چرخۀ طولانی دارد. حتی برای پرداخت‌های کوچک نیاز به صرف هزینه و زمان و انرژی زیادی است. باید سیستم پرداخت به بهینه‌ترین حالت ممکن طراحی شود و به اجرا دربیاید.
مورد بعدی مدیریت عملیات خزانه‌داری و کنترل حساب‌های داخلی است. یکی دیگر از مواردی که در سیستم مدیریت منابع مالی باید به آن توجه شود مدیریت مالیات‌ها است. برای نمونه در یک شرکت، در سال 94 یک حسابدار که حساب‌ها را کنترل کرده بود و از نظر سازمان مالیاتی این شرکت باید 150 میلیون تومان مالیات پرداخت می‌کرد. در سال بعد که برای پرداخت مالیات باید اقدام میکردند، حسابدار جدید حساب‌ها را کنترل کرد و متوجه شد که کسب و کار زیان‌ده بوده و اصلاً نباید مالیاتی پرداخت میکردند. بنابراین نحوه طراحی این سیستم باید به‌گونه‌ای باشد که با جابجایی نفرات، هزینه گزافی بر کسب و کار شما تحمیل نشود. فرق این دو حسابدار چه بوده است: سبک و سلیقه کاری. اگر سلیقه کاری را به سیستم انجام کار تبدیل کنید یعنی روند کار را طوری طراحی کنید که هر فردی که وارد کسب و کار شد، در این روند قرار بگیرد، مسلماً نتیجه خیلی بهتری کسب میکنید. اکنون در مباحث مالی خیلی از این رویهها به‌صورت قانون درآمده است و کافی است آن را مستند کنید اما در سیستمهای اصلی چرخه تولید و چرخه تأمین که قبل‌تر بیان شد می‌توانید بهینه‌سازی و کاهش هزینه زیادی داشته باشید.
سیستم مدیریت و نگهداری داراییها
ساخت و مدیریت داراییها به تأیید ساخت و خرید و مدیریت داراییهای تولیدی و غیرتولیدی مرتبط میشود، یعنی باید دارایی‌هایی مولد را بشناسید و از آنها نگهداری کنید. باید برای کسب داراییها برنامه‌ریزی داشته باشید. در سیستم مدیریت و نگهداری داراییها سه زیر سیستم اصلی وجود دارد:
- برنامه‌ریزی و کسب دارایی
- طراحی و ساخت داراییهای
- نگهداری داراییها
سیستم مدیریت ریسک و اصلاح کسب و کار
در این سیستم مدیریت ریسک انجام داده، بهبود میدهید و سپس عملیات اصلاحی را اجرا میکنید. اولین زیر سیستم در این سیستم، مدیریت ریسک کسب و کار است. برای مواجه با ریسک، راهبُردهای مختلفی وجود دارد. شناسایی ریسک‌ها قدم مهمی در این سیستم است. سپس نیاز است با توجه به راهبُرد انتخاب شده، از ریسک، اجتناب کنید، آن را حذف کنید یا اثرات آنرا کاهش دهید یا ریسک را بپذیرید. با انتخاب این راهبُرد، خود را برای ریسک‌ها آماده کرده‌اید. علاوه بر ریسکهای منفی، ریسکهای مثبت نیز در کسب و کار شما وجود دارد. برای مدیریت ریسکهای منفی به برنامه‌ریزی بیشتری نیاز است تا بتوانید با آمادگی با آنها مواجه شوید.
زیر سیستم بعدی در همین گروه مدیریت انطباق و سپس مدیریت اصلاح کسب و کار است. در پایان باید در کسب و کار قدرت انعطاف‌پذیری داشته باشید تا بتوانید متناسب با پویایی و تغییرات محیط، تغییرات مناسبی را در کسب و کار ایجاد کنید.
در روابط خارجی توجه شما معطوف به سرمایه‌گذارها و سهامداران است یعنی باید به دنبال تقویت روابط با سهامداران باشید. همچنین نوع و نحوه رابطه با هیئت‌مدیره در این بخش قرار دارد.
چیزی که الان ممکن است برای کسب و کارهای کوچک که هیئت‌مدیره خود مدیران هستند حائز اهمیت باشد، بحث مسائل قانونی است. اینجا با مدیریت مشتریان کاری ندارید بلکه نیاز است به مسائل قانونی که پیرامون موضوع شکل می‌گیرد توجه کنید.
سیستم توسعه و مدیریت قابلیتهای کسب و کار
زیرسیستمهای اصلی در سیستم توسعه و مدیریت قابلیتهای کسب و کار عبارتند از:
مدیریت ایمنی
مدیریت دانش. دانشی که در کسب و کار شکل می‌گیرد و برای کارکنان به دست میآید، باید در کسب و کار باقی مانده و با خروج فرد، دانش او نیز خارج نشود.
زیر سیستم بعدی سنجش و الگوبرداری است. الگوبرداری باید از کسب و کارهای مشابه صورت بگیرد که این مسیر را رفته‌اند و یا در حال انجام این کار هستند.
دقت کنید در این مرحله فقط عناوین سیستمهای موجود را باید تهیه کنیم و نیازی به رفتن به جزئیات سیستمها نیست. حواس‌تان باشد سایر کارهای جزئی که در طور روز انجام میدهید در درون یکی از این سیستمها قرار خواهد گرفت. در این مرحله به جزئیات نپردازید و نگاه کل‌نگر داشته باشید.
بار دیگر تاکید میشود که شما از لیست سیستمهای اشاره شده در بالا فقط بهعنوان یک راهنما استفاده کنید. هدف در اینجا استخراج سیستمهای وضع موجود است. شاید برخی موارد در لیست باشند که در حال حاضر متناظر آن در کسب و کار شما وجود نداشته باشد که طبیعی است باید فعلاً از آوردن آن در لیست خودداری کنید. در واقع از لیست سیستمهای بالا، برخی از آنها را دارید و برخی را ندارید. فعلاً تمرکزمان بر روی سیستمهایی است که در وضعیت موجود داریم.
برای اینکه بتوانید سیستم های کسب و کارتان را به بهترین شکل ممکن بتوانید خودتان شناسایی و مدل کنید، باید سیستم سازی را اصولی فرابگیرید. شرکت در دوره بلند مدت سیستم سازی شما را به این هدف خواهد رساند.
