اهمیت و ضرورت شاخص های کلیدی عملکرد در سیستم سازی
همانطور که می‌دانیم یکی از مهم‌ترین ارکان سیستم‌های مدیریتی، سنجش و ارزیابی عملکرد سیستم و کسب و کار است. بدان معنی که پس از انجام کار دستاوردهای ایجاد شده را ارزیابی نماییم تا ببینیم چه مقدار در دستیابی به نتایج مورد نظر توفیق حاصل گردیده است. ارزیابی عملکرد در واقع مقایسه‌ای بین وضعیت موجود (As-Is) و شرایط مطلوب (To-Be) می باشد برای اینکه بتوانیم نقاط ضعف و خلأها را پوشش داده و به نقطه ایده‌آل دست یابیم.
پایش و کنترل از چنان جایگاه و اهمیتی در ادبیات مدیریت برخوردار است که پیتر دراکر بعنوان یکی از بزرگترین اندیشمندان علم مدیریت می‌گوید:
بسیار مهم است که اگر می‌خواهیم کسب و کاری را مدیریت کنیم، حتماً باید بتوانیم عملکرد آن را اندازه‌گیری کنیم.
ارزیابی عملکرد به روش‌های مختلفی می‌تواند صورت بپذیرد که این روش‌ها در ادبیات از تنوع و تعدد بالایی برخوردار می‌باشد و هر روز نیز بنابر اقتضاء و شرایط حوزه مورد نظر، روش‌های جدیدی نیز برای ارزیابی عملکرد توسط محققان در سرتاسر دنیا ابداع می‌گردد. برخی از این روش‌ها عبارتند از استفاده از روش‌های کیفی، کارت امتیازی متوازن، ارزیابی 360 درجه و … یکی از قدیمی‌ترین و پرکاربردترین روش‌ها برای ارزیابی عملکرد استفاده از شاخص‌های کمّی است. این روش برای طیف وسیعی از کسب و کارها از تولیدی تا خدماتی قابل استفاده می‌باشد.
شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator می باشد و اگر بخواهیم بصورت کلمه به کلمه آن را ترجمه نماییم می‌شود شاخص‌های کلیدی عملکرد.
فرهنگ لغت آکسفورد KPI را به این صورت تعریف می کند: “یک معیار قابل سنجش که برای ارزیابی موفقیت عملکرد یک کسب و کار در طول زمان استفاده می‌شود.”
شاخص KPI برای تمامی صنایع و کسب و کارها می‌تواند استفاده شود. این شاخص ها باید در دوره های زمانی مشخص ارزیابی شوند و با معیارهای زمان گذشته مورد مقایسه قرار بگیرند که مشخص شود چه مقدار عملکرد در طول زمان بهبود یافته است.
شاخص های کلیدی عملکرد ماهیت استراتژیک دارند و به کسب و کار کمک می‌کنند که واقعاً بر موضوعی پراهمیت تمرکز نماید. در واقع شاخص کلیدی عملکرد، شما را مجبور می‌کند بر روی آن دسته از معیارهایی تمرکز کنید که واقعاً اهداف نهایی سازمانتان را مرتفع می‌کند. شما می‌توانید شاخص‌های کلیدی عملکرد را طوری تنظیم کنید که با استراتژی شرکت ادغام شود.
تفاوت شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) و متریک(METRIC)
طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد صرفاً به تعریف یک شاخص محدود نمی‌شود؛ در طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد به دنبال مواردی هستیم که از سهم و وزن استراتژیک برخوردار باشد. این بدان معناست که هر شاخصی را نمی‌توان به عنوان یک شاخص کلیدی در ارزیابی کسب و کار به حساب آورد، مگر آنکه تغییر و تحول در آن شاخص تأثیر قابل توجهی بر عملکرد کسب و کار داشته باشد.
برخی اوقات، شاخص های کلیدی عملکرد با ابزارهای ناوبری مانند قطب‌نما یا سیستم‌های GPSمقایسه می‌شوند به این معنی که کسب و کارها را برای دستیابی به مقاصد استراتژیک خود راهبری و هدایت می نمایند. آفتی که در استفاده از KPI وجود دارد این است که ممکن است سازمانها بصورت کورکورانه KPI های شناخته شده یا مورد استفاده توسط سایر کسب و کارها را برای سازمان خود انتخاب نمایند بدون آنکه ملاحظات استفاده از آن را بدانند و یا از قبل بررسی کرده باشند که آیا این KPI برای سازمان آنها مناسب هست یا خیر؟
با توجه به توضیحاتی که مطرح شد می توان به این نتیجه رسید که شاخص‌های متعددی در هر سازمان و کسب و کار وجود دارد که به آن Metrics گفته می شود؛ اما فقط تعداد محدودی از این شاخص‌ها مرتبط با اهداف و مقاصد استراتژیک سازمان می‌باشد که بهبود آن می‌تواند باعث تأثیر چشمگیر در کسب و کار خواهد شد که به این شاخص‌ها KPI گفته می شود. تصویر زیر تفاوت این دو مفهوم را به خوبی به تصویر کشیده است.
بنابراین در صورتی که می‌خواهیم عملکرد کسب و کار خود را اندازه گیری نماییم بهتر است از شاخص‌های کلیدی عملکرد استفاده نماییم.
ویژگی های شاخص های کلیدی عملکرد(KPI) حرفه ای
همچنین یک KPI که برای سنجش عملکرد یک کسب و کار تعریف می‌شود بایستی SMART باشد. SMART KPI عبارت است از: خاص، قابل اندازه گیری، قابل دستیابی، واقع بینی و مرتبط، محدود به زمان.
- Specific یعنی شاخص های انتخابی باید خاص و مختص باشند.
- Measurable یعنی باید قابل اندازه گیری باشد.
- Attainable یعنی شاخص ها باید قابل دستیابی باشند.
- Realistic یعنی بر اساس واقعیت و مرتبط و متناسب با کسب و کار، انتخاب شوند.
- Time-Bound یعنی شاخص باید محدود به زمانی خاص باشد.
مزایای شاخص های کلیدی عملکرد(KPI)
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ابزارهای حیاتی برای مدیریت و ارزیابی عملکرد کسب و کارها هستند. همچنین می‌توان اهمیت و ضرورت تعریف، طراحی و پایش KPIها را بصورت زیر تعریف نمود:
1- ارزیابی عملکرد
KPI ها به مدیران و تیم‌ها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را در راستای اهداف کسب و کار بسنجند. این ارزیابی شامل بررسی میزان دستیابی به اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت است.
2- شناسایی مشکلات و فرصت‌ها
با پایش مداوم KPI ها، کسب و کارها می‌توانند مشکلات و چالش‌های پیش روی خود را به موقع شناسایی کنند و همچنین فرصت‌های جدید برای بهبود و رشد را کشف نمایند.
3- بهبود مستمر
KPI ها ابزارهایی هستند که به کسب و کارها اجازه می‌دهند تا فرآیندها و عملکرد خود را بهبود بخشند. این امر از طریق تحلیل داده‌ها و انجام اقدامات اصلاحی انجام می‌شود.
4- تعیین اولویت‌ها
با استفاده از KPIها، کسب و کارها می‌توانند منابع و زمان خود را به طور موثرتری مدیریت کنند و بر روی حوزه‌هایی که بیشترین تأثیر را بر موفقیت سازمان دارند تمرکز نمایند.
5- ایجاد انگیزه و همسویی تیم‌ها
KPI ها می‌توانند به ایجاد انگیزه در کارکنان و تیم‌ها کمک کنند. وقتی که افراد دقیقاً می‌دانند که انتظارات چیست و چگونه عملکرد آنها اندازه‌گیری می‌شود، همسویی و همکاری بیشتری در سازمان به وجود می‌آید.
6- تصمیم‌گیری مبتنی بر داده
KPI ها امکان تصمیم‌گیری مبتنی بر داده‌های واقعی و دقیق را فراهم می‌کنند. این امر باعث می‌شود تا تصمیمات مدیریتی دقیق‌تر و موثرتر باشند.
7- شفافیت و پاسخگویی
پایش KPIها به ایجاد شفافیت در عملکرد سازمان کمک می‌کند و افراد و تیم‌ها را نسبت به عملکرد خود پاسخگو می‌سازد.
8- تنظیم استراتژی‌ها و تاکتیک‌ها
با تحلیل KPIها، کسب و کارها می‌توانند استراتژی‌ها و تاکتیک‌های خود را تنظیم و بهبود بخشند تا بهتر با تغییرات بازار و نیازهای مشتریان سازگار شوند.
به طور کلی، تعریف، طراحی و پایش صحیح KPIها می‌تواند به بهبود کارایی و اثربخشی کسب و کار کمک کند و مسیر روشنی برای دستیابی به اهداف سازمانی فراهم آورد.