معیارهای رضایت مشتری روش خوبی برای سنجش سلامتی کسب و کار و شناسایی و رفع مشکلات است. اگر صاحب کسب و کار کوچکی هستید، ممکن است رضایت مشتری را به صورت روزانه براساس نحوه تعامل با مشتری بسنجید. اما اگر به دنبال چیزی قابل اندازه گیری و خاصتر هستید، یا اگر به اندازه گذشته مستقیماً با مشتری تعامل ندارید، ممکن است از خود بپرسید که چگونه رضایت مشتری را به روشی دقیق، قابل تکرار و منطقی برای کسب و کار کوچک اندازهگیری کنید. روشهای مختلفی برای انجام این کار وجود دارد که انتخاب شما به کسب و کار و مشتری شما بستگی دارد.
چگونه رضایت مشتری را برای کسب و کارهای کوچک اندازهگیری کنیم؟
سه روش متداول برای اندازهگیری رضایت مشتری، شاخص خالص ترویج کنندگان (NPS) ، امتیاز رضایت مشتری (CSAT) و امتیاز تلاش مشتری (CES) است. هر یک از این موارد ساده، سرراست، قابل اندازهگیری و قابل تکرار است، که به شما امکان میدهد معیارهایی تنظیم کنید و به طور منظم نحوه عملکرد خود را ارزیابی کنید.
همهی این معیارهای رضایت مشتری را میتوان از طریق ایمیل جمع آوری کرد، اما روشهای خلاقانه دیگری نیز برای دستیابی به این هدف وجود دارد. هرکدام از اندازهگیریها را که انتخاب میکنید و به هر حال پاسخها را جمع میکنید، برای نتیجهگیری دقیق باید پاسخهای کافی را جمع آوری کنید. هرچه پاسخ بیشتری دریافت کنید، نتیجهگیری دقیق تری خواهید داشت.
وقتی به دنبال پاسخ هستید، تأکید کنید که پاسخها ناشناس هستند و فقط در داخل استفاده میشوند. ممکن است برای تشویق پاسخ دهندهها از یک هدیه یا تخفیف استفاده کنید، اما به مشتریان یادآوری کنید که به دنبال ارزیابیهای صادقانه هستید و آنها نیازی به پاسخ مثبت برای مطالبه پاداش ندارند.
در نهایت، معیارهای رضایت مشتری شما میتواند نمای کمّی از احساس مشتری شما داشته باشد، اما نشان نمیدهد که مشتری چرا چنین احساسی دارد. آماده باشید تا با مشاوره، پیگیری ، مصاحبه یا درخواست پاسخهای اضافی، با مشتریان خود برای حل مشکلات ارتباط عمیق داشته باشید.
NPS: امتیاز خالص تبلیغ کننده
به طور کلی امتیاز خالص ترویج کنندگان یکی از دقیقترین سنجش میزان رضایت مشتری است. امتیاز خالص تبلیغ کننده اولین بار در سال 2003 در کسب و کار هاروارد ظاهر شد و توسط فرد رایشلد( Fred Reichheld) در شرکت Bain & Company و شرکت Satmetrix Systems به عنوان سنجش معنادار وفاداری مشتری ساخته شد. اکنون توسط شرکتهای بزرگ و کوچک مورد استفاده قرار میگیرد و مشخص شده است که با سایر معیارهای مهم فراتر از رضایت مشتری، از جمله هزینههای مصرفی مشتری، رشد درآمد و حفظ مشتری ارتباط دارد.
شاخص خالص ترویج کننده شما براساس پاسخ مشتری به یک سوال ساده محاسبه می شود: “چقدر احتمال دارد که شما شرکت (یا محصول یا خدمات) ما را به یک دوست یا همکار پیشنهاد دهید؟” این پاسخ ها با نمره 1 تا 10 اندازهگیری میشود. مشتریانی که با شش یا کمتر پاسخ میدهند “منفی” در نظر گرفته میشوند، هفت یا هشت “خنثی” هستند و نه یا ده “تبلیغ” میکنند. سپس کل امتیاز خالص تبلیغکننده شما با استفاده از فرمول زیر به صورت درصد محاسبه می شود.
٪ بدخواهان -٪ تبلیغ کنندگان = امتیاز خالص تبلیغ کننده
کل پاسخ دهندگان/ تعداد تبلیغ کنندگان= ٪ تبلیغ کنندگان
کل پاسخ دهندگان /تعداد بدخواهان =٪ بدخواهان
امتیاز خالص تبلیغ کننده به عنوان شاخص خوبی برای احساس مشتری درمورد نام تجاری شما در نظر گرفته شده است، که این امر را به یک روش مناسب برای اندازه گیری رضایت مشتری برای کسب و کارهای کوچک در هر مرحله تبدیل میکند. به طور کلی، هر نمره مثبتی خوب است، اما مقایسه نمره خود با سایر شرکتهایی که در صنعت شما فعالیت میکنند، مفید است. صنایعی که تأکید زیادی بر خدمات مشتری دارند، به عنوان مثال هتلها، باید امتیاز بالاتری نسبت به بقیه داشته باشند.
نحوه اندازهگیری NPS برای کسب و کار کوچک
امتیازات NPS معمولاً از طریق ایمیل جمعآوری میشود. با این کار میتوانید پاسخ ها را جمعآوری کرده و امتیاز خود را سریع محاسبه کنید. با این حال، شما همچنین میتوانید رضایت مشتری را با استفاده از NPS از طریق نظرسنجی کاغذی یا پستی، پیامهای متنی، بررسی سررسید، کیوسک داخل فروشگاهی یا جلسات با مشتریان اندازهگیری کنید.
اندازهگیری میزان رضایت مشتری با NPS به شما ایده خوبی از احساس مشتری نسبت به کسب و کارتان میدهد. طرحی را تنظیم کنید که نه تنها رضایت مشتری را بسنجد، بلکه آن را نیز بهبود بخشد. اگر تعداد زیادی پاسخ نارضایتی دریافت کنید، میدانید که باید تجربه خود را بهبود ببخشید، و شاید برای یافتن مشکلات خاص عمیقتر کاوش کنید. اگر بیشتر پاسخ های خنثی دریافت میکنید، میدانید که برای برجسته کردن تجارت خود باید کار دیگری انجام دهید. اگر پاسخهای زیادی دریافت کردید، آنچه را که مشتریان از آن لذت میبرند مشخص کنید و روی این تواناییها تمرکز کنید.
CSAT: امتیاز رضایت مشتری
امتیاز رضایت مشتری یا CSAT، روش خوبی برای اندازه گیری رضایت مشتری در یک مورد خاص است. اگر میخواهید بدانید که مشتریان چه احساسی نسبت به یک محصول خاص، خدمات جدید، تجربه پرداخت یا چیز دیگری دارند، CSAT روش خوبی برای اندازه گیری آن است.
CSAT شباهت زیادی به NPS دارد، با این تفاوت که میتوانید امتیاز را تعیین کنید. ممکن است رضایت مشتری را در مقیاس 1 تا 3 ، 5 یا 10 بسنجید. سوال اندکی تغییر میکند و میگوید: “رضایت کلی خود را از X چگونه ارزیابی میکنید؟” که X هر مورد خاصی است که نگران آن هستید. مانند NPS ، CSAT به صورت درصد محاسبه میشود، اما محاسبه اندکی متفاوت است. نمرات CSAT فقط از بالاترین پاسخها استفاده میکنند، بنابراین محاسبه درصد شما چیزی شبیه به این است:
x 100 ( [تعداد کل پاسخ ها]/ [تعداد پاسخ هایی که به 4 یا 5 پاسخ از 5 پاسخ می دهند])
نحوه اندازهگیری CSAT برای کسب و کار کوچک
هنگام اندازهگیری رضایت مشتری با استفاده از CSAT، مهم است که نمره را به گونهای جمع کنید که برای موردی که مطالعه میکنید منطقی باشد. به عنوان مثال، اگر در مورد تجربه پرداخت آنلاین میپرسید، باید بلافاصله پس از تسویه حساب از ایمیل پیگیری استفاده کنید. اگر در مورد خدمات مشتری در یک رستوران سوال میکنید، ممکن است نظرسنجی را در یک رسید ارائه کنید. اطمینان حاصل کنید که روش جمع آوری امتیاز CSAT شما برای مشتریان مناسب، به موقع و آسان است. به یاد داشته باشید که CSAT اندازه گیری خوبی در مورد رضایت مشتری از یک محصول، خدمات یا فرآیند خاص است، اما لزوماً اندازهگیری مناسبی از رضایت کلی مشتری نیست. موردی را که با دقت اندازهگیری میکنید انتخاب کنید و مطمئن شوید این مورد برای مشتریان واضح و روشن است. اطمینان حاصل کنید که برای استفاده از نتایجی که به دست میآورید و همچنین برای گرفتن اندازهگیریهای دیگر در تاریخ بعدی به منظور بهبود این اندازهگیریها، طرح و برنامهای در نظر گرفتهاید.
CES: امتیاز تلاش مشتری
امتیاز تلاش مشتری یا CES، مشابه CSAT است. این یک روند خاص را بررسی میکند و از مشتری در مورد رضایت خود با استفاده از مقدار عددی بین 1 تا 5 یا 1 تا 7 سوال میکند. با این حال، هدف CES کشف و حل مشکلات به جای ایجاد یک تجربه ممتاز برای مشتری است.
ابزار اندازهگیری CES مبتنی بر این نظریه است که تأثیرات تجربههای منفی ضربهی منفی بیشتری نسبت به ضربهی مثبتی که تأثیرات تجربههای مثبت دارند میگذارد و بنابراین ابتدا باید به تجربیات منفی پرداخته شود. ممکن است یک سوال از CES به نظر برسد، “انجام سفارش آنلاین خود چقدر آسان یا دشوار بود؟” یا “آیا شما با این جمله موافق یا مخالف هستید: مشکل من به راحتی حل شد؟” سپس، مشتریان میتوانند با سطوح مختلف سهولت و دشواری، یا توافق و عدم توافق پاسخ دهند. استفاده از شکلک یا کدگذاری رنگی برای شفاف سازی پاسخها مفید است.
همچنین نشان داده شده است که CES با وفاداری کلی مشتری ارتباط دارد، به ویژه هنگامی که CES برای ارزیابی فرآیندهای اصلی مانند پرداخت، سفارش، پاسخ به سوالات مشتری یا حل و فصل شکایات استفاده میشود. هنگامی که مشتریان با این فرآیندهای اصلی اوقات سختی را پشت سر میگذارند، به احتمال زیاد به یک رقیب روی میآورند و بنابراین نسبت به تجارت شما وفادار نیستند.
نحوه اندازه گیری CES برای کسب و کار کوچک
مانند اندازهگیریهای قبلی ذکر شده، پاسخهای CES اغلب از طریق ایمیل جمعآوری میشوند، اما میتوانید از روشهای دیگری استفاده کنید، به شرطی که مربوط به روندی باشد که از آن میپرسید. هنگامی که هرچه بیشتر پاسخ ها را جمع کردید، میانگین آنها را پیدا کنید تا نمره خود را به دست آورید (تعداد کل پاسخ های ارائه شده / تعداد عددی کل پاسخ ها). در تصویر بالا ، اگر مقدار “کاملاً مخالفم” 1 و “کاملاً موافقم” 5 باشد، به طور متوسط 2 نشان میدهد که اکثر مشتریان روند پرداخت را سخت میبینند.
پرسیدن یک سوال کیفی پیگیری در نظرسنجی CES مفید است، بنابراین می توانید در مورد اشتباه یا مفید بودن، اطلاعات بیشتری کسب کنید. ممکن است سوالی مانند “چه چیزی را تغییر میدهید؟” یا “چه چیزی دشوار بود؟” این به شما کمک میکند تا تغییرات موثر در روند ایجاد کنید.
مهم نیست که چگونه رضایت مشتری را برای مشاغل کوچک اندازهگیری میکنید، ارزیابی منظم مهم است. حتی اگر به طور مداوم امتیازات خوبی کسب کنید. همچنین داشتن برنامه ای برای بهبود نیز مهم است. بسیاری از نظرسنجی های مربوط به رضایت مشتری فقط میتوانند احساس مشتری را به شما بگویند، اما لزوماً چرا چنین احساسی دارند را به شما نمیگوید. پرسیدن سوالهای بعدی، انجام آزمایشات بر روی کاربر یا گروه های متمرکز و نگاهی دقیق به شغل خود میتواند جزئیات لازم برای ایجاد تغییرات ارزشمند در اختیار شما قرار دهد.
در مجموعه آکادمی سیستم سازی 30 وبینار طراحی شده است که به تک تک موضوعات مربوط به مدیریت و سیستم سازی کسب و کار به طور کاملا کاربردی و عملیاتی پرداخته شده است. اگر شما خواهان رشد و توسعه پایدار در کسب و کارتان هستید نگاهی به این وبینارها بیاندازید:
